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廣東消委會系統2021年第三季度投訴情況分析報告

作者:廣東省消委會    來源:    更新時間:2021-10-19 09:50:09   【發表評論】【打印此文】【關閉窗口

第一部分  總體投訴概況分析

 

2021年第三季度,廣東全省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢約2.4萬人次,處理消費者投訴104459件,為消費者挽回經濟損失9352.27萬元。其中,因經營者欺詐行為得到加倍賠償投訴157件,加倍賠償金額約80.18萬元,各級消委會接贈錦旗或表揚信31面(封)。從總體情況看,第三季度投訴呈現出以下特點:

一、投訴量基本持平

2021年第三季度,廣東全省各級消委會處理消費者投訴104459件,與去年同期基本持平,無明顯變化(見1)。從投訴數據來看,公共設施服務、電信服務、教育培訓服務三類的投訴增長速度較快,增速均在80%以上,其中公共設施服務投訴增幅為99.23%,增速最快。教育培訓服務增長6232件,增量最多。究其原因,第三季度國內部分省份交通運輸行業航班、車次等因突發情況影響進行停運,導致出行受阻,引發公共設施服務類投訴增加。而教育培訓服務行業投訴增加,則可能是教育培訓行業調整,消費市場處于適應和消化階段,而導致的投訴糾紛增加。互聯網服務、其他商品和服務兩類投訴量與去相比下降較多,分別減少5561件、4717件,同比下降17.06%、66.04%。分析認為,隨著國家重拳整治網絡違法違規,網絡不良信息、生活服務類平臺廣告推送、惡意營銷等問題被重點整治,網絡生態得到凈化,網絡消費環境一定程度好轉,投訴量逐步減少。

 



 

 


二、地區分布仍不平衡

與近年情況類似,2021年第三季度廣東全省消費投訴地區分布極不平衡,廣州、深圳兩市處理消費者投訴高達96638件,占全省投訴總量的92.51%(見圖3)。與此同時,部分地區的投訴量變化幅度較大,其中汕尾、茂名、韶關三市第三季度投訴量增幅位居前三,總量均是去年同期的兩倍以上,上漲速度超一倍。消費投訴量下降較多的為東莞市和深圳市,與去年同期相比分別減少4317件和2886件,下降幅度較大的為中山市和云浮市,與去年同期相比分別下降86.82%和86.13%。

 

三、多種性質投訴量下降明顯

縱觀投訴性質相關數據,從投訴量來看,排在前位的依然是合同(38068件)和售后服務(35846件),與去年同期相比分別增加14397件和1790件,兩者共占投訴總量的70.76%。從增長速度來看,僅合同、售后服務和假冒類投訴有所增長,其他性質類別投訴均有所下降。其他、人格尊嚴、安全投訴下降速度較快,降幅分別為88.61%、80.11%、55.57%(4)。分析認為,其他類投訴量大幅下降主要原因是統計方法優化,而人格尊嚴、安全類投訴的減少則在一定程度上體現了放心消費環境創建成效。

合同類投訴占投訴總量的36.44%,同比上升60.82%,居于所有投訴性質類別首位,其次為售后服務類投訴,占34.32%,同比上升5.26%,兩者合共占比70.76%。

 

 


四、互聯網服務投訴仍居高不下

投訴類型相關數據統計來看,投訴量前三位分別為:互聯網服務類(27028件)、教育培訓服務(13702件)和生活社會服務類(11844件),三項合共52574件,占總投訴量的50.33%;從增速來看,公共設施服務、電信服務、教育培訓服務投訴增速位列前三,分別增長99.23%、87.61%和83.43%(見圖5)。其中,教育培訓類的投訴量與去年同期相比增長最多,增加了6232件。

雖然互聯網服務類投訴較往年第三季度有所下降,但仍居所有類別投訴的首位,其中網絡接入服務和網絡游戲合共占比超五成。分析原因,互聯網行業發展迅猛,用戶數量龐大,日常生活已離不開網絡,一旦出現問題則容易引起大面積投訴。網絡游戲投訴多集中在賬號封禁、充值異常等方面。與此同時,未成年人因缺少自制力,而使用家長手機在游戲中大額充值的現象也屢屢發生,引發相關投訴。

教育培訓服務類由于行業快速發展,一直是投訴重點領域之一,第三季度受行業調整影響,消費矛盾有所增長。

 

五、商品和服務類投訴上升

2021年第三季度,廣東全省消委會系統共處理商品類投訴34355件,占投訴總量的32.89%,同比上升4.99%;服務類投訴67678件,占投訴總量64.79%,同比上升4.78%;兩項投訴在投訴總量中的占比與去年基本持平。近年來,服務類投訴比重一直在增長,與商品類投訴的差距持續拉大,雖然今年第三季度漲幅不大,但服務類投訴仍是商品類投訴的1.97倍。

 

第二部分 投訴熱點難點分析

 

一、教育培訓服務投訴增長快

2021年第三季度,廣東消委會系統共處理教育培訓服務類投訴13702件,占投訴總量的13.12%,同比增83.43%,其中校外教育培訓投訴6443件,占教育培訓服務類投訴總量的47.02%。從數據分析,教育培訓服務類消費者投訴問題主要集中于售后服務(6130件)、合同(5034件)和虛假宣傳(1234件)三個方面。具體分析如下:

)售后服務問題投訴突出

2021年第三季度的教育培訓服務類投訴中,售后服務問題投訴量位居第一,共6130件,占教育培訓服務類投訴總量的44.74%,同比增長80.88%。因教育培訓多為預付式消費,部分經營者往往會以各種優惠誘導消費者一次性購買大額的課包,并承諾提供高品質的售后服務,而在實際履約過程中卻出現隨意變更課程和任課老師、售后服務態度差、拖延處理消費者訴求等問題,未能按承諾提供良好的售后服務。

(二)同問題投訴翻倍

2021年第三季度的教育培訓服務類投訴中,合同問題的投訴量位居第二,共5034件,占教育培訓服務類投訴總量的36.74%,同比增長164.67%。投訴增長的主要原因培訓機構頻繁更換培訓地點、單方面調整課程安排等問題,導致消費合同無法按約定內容進行,引發消費者投訴。

(三)虛假宣傳問題不容小覷

2021年第三季度的教育培訓服務類投訴中,虛假宣傳問題投訴量位居第三,共1234件,占教育培訓服務類投訴總量的9.00%,同比增長30.58%。費者反映的主要問題有:夸大教學效果和師資力量、課程內容與售前承諾或廣告宣傳不符、刻意隱瞞重要事實誘導消費、虛假促銷、退費承諾不兌現或找各種理由扣費等。

針對上述問題,廣東省消委會呼吁,校外培訓機構應堅守誠信經營理念,妥善處理現有消費者的合理訴求,并嚴格執行國家有關政策規定,不得再面向消費者銷售周末、寒暑假、國家法定節假日的義務教育階段學科類課程。同時,規范使用合同示范文本、制定收費標準,避免虛假夸大的宣傳行為,切實履行保護消費者合法權益的主體責任。

同時,廣東省消委會提醒,對于已經簽署培訓合同的消費者,應關注經營者處理方案,與經營者耐心協商,重新確定合同約定內容或協商解除合同。對于正在選擇校外培訓機構的消費者,則要做到以下幾點,一是比照最新政策,選擇正規機構。要查看培訓是否符合最新要求,及時聯系培訓機構了解情況,核對培訓機構的培訓類別與范圍,拒絕證照不全的培訓機構;二是認真閱讀合同,謹慎簽訂條約。著重注意培訓的課程、提供培訓老師、培訓費用、培訓時間安排、解除合同的條件、違約責任等內容,盡量選用教育部和國家市場監管總局聯合印發的《中小學生校外培訓服務合同(示范文本)》;三是提高風險意識,理性繳納費用。在簽訂教育培訓合同前,應事先明確了解培訓機構費用的收取方式以及使用期限是否與政策性文件規定相一致,不要一次性繳納超期高額費用。在選定機構后要先簽合同再付款,注意索票索證,妥善保管相關維權憑據。

二、跨境網購維權有困難

第三季度,廣東全省各級消委會處理消費者跨境網絡購物投訴問題主要集中在售后服務、合同、假冒、質量等幾個方面。經分析,引發相應投訴的原因一是投訴主體不明,消費者投訴無門。消費者對跨境網絡購物的投訴普遍反映找不到投訴主體,即購貨平臺不受理商品投訴問題,也未對消費者作出投訴指引;二是運輸距離遠,物流難保障。跨境商品涉及清關、遠距離運輸等因素,運輸時效性較差,往往無法按規定時間送達。并且在貨運過程中商品丟失、損毀等問題時有發生,但因涉及海外運輸,消費者難以與相關物流負責人員有效溝通了解具體情況;三是跨境政策復雜,退換貨難度大。退換貨不境內網絡購物便利,跨境網購商品除涉及質量問題、錯發漏發等可以進行退貨外,大多為不支持七天無理由退貨,且退換貨還涉及進口關稅、郵費等費用的支付問題,增加消費者退換貨難度;四是正品難保證,真假鑒定難。消費者在跨境購物中買到假貨或疑似假貨商品,在鑒定認定上會遇到很大的困難,高額的鑒定費用還會加劇了消費者維權的困難程度。

對此,廣東省消委會呼吁,跨境網絡購物平臺應履行平臺職能,在完善銷售和物流網絡的同時,進一步提升自身服務深度,為消費者與境外商家搭建溝通的渠道與橋梁,建立更加公允、平等、人性化的服務機制,對于保質期臨近的商品應在商品詳情頁中用醒目的文字做好說明,針對不適用無理由退換貨的商品,應充分告知消費者退換規則,積極幫助消費者解決消費糾紛,保障消費者合法權益。

同時,廣東省消委會提醒廣大消費者,一是選擇正規平臺,辨別合法商家。在進行跨境網絡購物時盡量選擇大型、正規的平臺,降低買到假貨的概率,提高維權的保障性。同時,應查看網站首頁或者從事經營活動的主頁是否公開營業執照登載的信息或者其營業執照的電子鏈接標識,確認無誤后再進行購買;二是了解商品信息,保留相關憑證。購買前應提前向賣家索要商品的品牌授權等證明為正品的憑證,并索要購物小票等證明商品采購的憑證。在進行價格對比的同時,仔細查看商品介紹頁面關于商品生產日期和保質期的說明,如有疑問應提前咨詢客服;三是合理選擇物流,確保運輸安全。選擇物流方式時,綜合考慮各類物流的運送時效、費用、安全性,最好選擇規模大、口碑好的轉運公司,對于清關費用和物流費用提前咨詢客服人員,了解基本收費,以免后續就費用問題產生糾紛;貴重物品、易碎物品等最好購買保險;收件時一定要檢查清楚后再簽收,并拍照留存證據。四是詳細閱讀規則,明確退換事宜。購買前,建議仔細查看退換貨規則,并且就退換貨事宜提前與賣家進行溝通,并截圖取證,對于注明不支持退換貨的商品,一定要三思再下單。

 


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