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2021年上半年廣東消委會系統消費投訴分析報告

作者:admin    來源:廣東消委會    更新時間:2021-07-26 11:41:13   【發表評論】【打印此文】【關閉窗口

第一部分投訴概況分析


2021年上半年,廣東全省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢約5.3萬人次,處理消費者投訴164500件,為消費者挽回經濟損失1.43億元,同比分別下降18.9%和9.2%。其中,因經營者欺詐行為得到加倍賠償投訴170件,加倍賠償金額約35萬元,各級消委會接贈錦旗或表揚信55面(封)。從總體情況看,上半年投訴呈現出以下特點:

一、投訴總量回落,投訴源頭治理顯現效果

2021年上半年,全省各級消委會共處理消費者投訴164500件,同比下降18.9%,數量減少38298件。分析認為,主要有兩點原因:一是疫情得到有效控制,去年急漲的涉疫相關消費投訴大幅下降,其中醫藥及醫療用品類投訴降幅69.37%,旅游類投訴降幅65.47%,帶動投訴總量從去年高位回落,回復至2019年同期相當水平。二是消費投訴源頭治理效果顯現,例如深圳市和湛江市消委會積極運用消費投訴公示和經營者評價等創新方式,促使經營者加強經營誠信、強化消費者權益保護,以和解方式解決消費投訴,糾紛源頭治理取得成效,兩市上半年投訴分別下降27.53%、11.93%,其中深圳投訴量減少28991件,占總投訴量17%,是帶動全省總量下降的主要原因和重點地區。

 

圖1:近三年全省各級消委會上半年處理投訴情況圖

 

 二、區域分布仍不平衡,部分地區增長明顯

與近年情況類似,2021年上半年全省消費投訴地區分布仍不平衡,廣州、深圳兩市處理消費投訴149018件,占全省總量90.6%。與此同時,部分地區上半年投訴量變化明顯,其中汕尾市投訴量大幅上升,比去年同期增長50多倍,總量達到1396件;另外清遠、韶關和東莞上升速度較快,投訴量分別為去年同期的4.6倍、2.5倍和1.75倍。據分析,以上情況與各地工作力度增強密切相關,例如汕尾市今年以來加強了消委會組織建設和人員力量保障,消費投訴工作效率和調解水平不斷增強,贏得了更多消費者的信賴。


圖2:2021年上半年消費投訴地域分布圖

 

三、服務類投訴有所下降,總量占比仍六成多

2021年上半年,服務類投訴量99956件,同比下降3.22%,占投訴總量60.76%;商品類投訴量58393件,同比上升4.64%,與服務類差距有所收窄。在服務類投訴方面,互聯網投訴居高不下,共48235宗,占服務類投訴48.26%;郵政服務和文化、娛樂、體育服務類投訴增長較快,增幅分別為55.95%和46.79%;旅游服務、電信服務和金融服務類投訴有所下降,降幅分別為65.47%、57.79%和35.64%。在商品類投訴方面,煙、酒飲料類、首飾及文體用品類和服裝鞋帽類投訴增速較快,同比分別增長109.62%、66.56%和63.72%;醫藥及醫療用品類、家用電子電器類、房屋及建材類投訴下降較多,降幅依次為69.73%、14.35%和14.13%。

 

項目

2020上半年

2021上半年

同比

商品類

55806

58393

↑4.64%

服務類

103281

99956

↓ 3.22%

合計

159087

158349

↓ 0.46%

表1:2020、2021年上半年商品類、服務類投訴量對比


 

圖3:2020、2021年上半年投訴類別對比圖


四、合同投訴增長快,安全和價格問題有所改善

從投訴性質分析,2021年上半年,合同、計量和質量投訴出現增長。其中,合同投訴增長速度最快,同比增長207.08%,增長38804件。分析認為,一些經營者合約意識不強,隨意違反合同規定、不履行合同義務、簽訂合同中有不公平條款等是造成大量投訴的原因。此外,其他性質投訴均不同程度下降,其中人格尊嚴、安全、價格類型投訴降幅較大,同比分別下降82.64%、67.56%和54.51%。以往投訴量較大的安全、價格問題有所改善。

 

圖4:2020、2021年上半年投訴性質對比圖

 

第二部分   投訴熱點難點分析

上半年,我省經濟社會穩定,消費市場穩步增長,但在消費投訴方面,出現了一些新的熱點難點問題。

一、平臺投訴居高不下

平臺經濟是近年來消費投訴的重點,投訴量一直居高不下。而近兩年電商直播等新營銷模式流行,更帶來投訴糾紛增長。2021年上半年,互聯網服務投訴48235件,占投訴總量29.32%,已連續多年位居所有投訴類別首位。其中經營性互聯網服務投訴32546宗,投訴問題涉及衣食住行各個方面,大型電商平臺和平臺商家成為投訴主要對象。投訴反映:一是部分電商售后服務態度差,不積極履行售后義務,對商品維修等售后要求推諉搪塞;二是部分產品存在夸大宣傳或虛假信息,實物與宣傳介紹存在差距,甚至出入大;三是平臺和商家熱衷各種推銷活動,但在規則設置上往往套路多、實惠少,加上不積極兌現承諾等問題,引發消費者大量投訴。

對此,省消委會建議:消費者要盡量選擇信譽好的網購平臺和正規有營業執照的經營主體。選購商品時要盡可能詳細全面了解商品信息,多方面核對商品情況,不購買過度宣傳或說明不清楚的產品。下單前要與商家充分溝通,問清楚退款、維修、換貨、違約責任等售后約定,以便日后維權。

二、新能源汽車糾紛增多

今年4月份某知名汽車品牌維權事件發酵成新聞熱點,引發消費者對新能源汽車質量安全的關注。近年來隨著市場新能源汽車保有量不斷提高,相關消費糾紛也隨之增長。2019年至今年3月份,廣東省消委會及廣州、深圳兩市消委會共收到新能源汽車消費投訴875件,上半年全省再增加190件。分析發現,投訴問題集中在:一是虛假宣傳,包括車輛性能、車輛配置與宣傳不符,促銷活動未履行承諾等;二是隱瞞真實情況,銷售人員故意隱瞞真實信息,用模糊口吻誤導消費者,不按約定時間提供車輛等;三是退款困難,降價退差價難、貸款不成不積極退款等;四是質量問題,電池無法充電、車輛續航能力差等;五是售后服務不到位,售后熱線無人接聽、不履行服務承諾、車輛多次維修效果不佳等。

對此,省消委會于今年5月份專門向社會發布新能源汽車消費提示,提示消費者明確出行需求定位、合理選擇新能源汽車,掌握新能源車技術特點、注重車輛使用安全,仔細核對車輛信息、明確購車合同約定,正確使用保養汽車,堅持依法理性維權。特別提醒消費者,購車時要多關注了解同款車型或同品牌車輛的用戶口碑,將汽車各項配置、功能、收費標準、電池壽命、維修保養、額外收費項目、退款約定等重要信息寫入合同約定。

三、個人信息保護成關注熱點

數字經濟的發展,對消費者個人信息安全保護提出新挑戰。當前,經營者過度收集、隨意泄露、轉手買賣消費者信息十分普遍。今年央視“3.15晚會”曝光了多起侵害消費者信息安全的事件,省消委會年初也接到多宗懷疑網購平臺泄露消費者信息導致接到詐騙電話的投訴,個人信息安全成為關注的熱點。分析認為,主要存在以下問題:一是商家利用壟斷地位任意收集消費者個人信息,部分經營者通過“不同意就不準用”等“霸王條款”變相強制采集消費者信息;二是消費者自我保護意識淡薄導致信息泄露,部分消費者貪圖方便或小便宜,隨意掃碼、下載應用軟件,導致個人信息泄露,引發財物損失風險;三是個人信息在某些行業連續轉賣成為風氣,例如一些房地產開發商將購房者的信息兜售給裝修公司,裝修公司使用后又賣給家具公司,家具公司再轉給其他相關行業人員;四是消費者面對信息泄露難以維權,由于信息和技術均處于弱勢地位,消費者在面對個人信息被泄露或非法使用時,難以取得相關證據,導致維權不能。

對此,省消委會高度重視,于今年上半年針對侵害個人信息違法行為提起了四宗公益訴訟,力求以訴訟為手段維護消費者信息安全權。在此也呼吁廣大消費者,提高個人信息保護意識,在消費活動中謹慎提供個人信息。如有必要提供個人信息,則要充分考慮商家收集信息的必要性、正當性、合法性,了解信息儲存的路徑、保護的方法,同時簽訂隱私保護協議,盡量保證個人信息安全。

四、教育培訓投訴持續增長

上半年,全省消委會受理教育培訓服務投訴10949件,同比增長13.85%,消費者投訴的問題主要集中于售后服務(4707件)、合同(3498件)和虛假宣傳(1400件),三者投訴量合共9605件,占教育培訓服務投訴總量的87.72%。分析認為,主要原因有三方面:一是互聯網教育普及,越來越多消費者選擇在線教育培訓,消費量大增,但線上培訓隨意變更課程或任課老師、售后服務質量差等問題比較突出,引發投訴;二是由于疫情停課、門店關停等原因,部分線下教育培訓機構出現退款退費糾紛、資金鏈斷裂等問題導致投訴;三是一些培訓機構存在夸大教學效果和師資力量宣傳、退費承諾不兌現等問題,引起消費者不滿。

對此,省消委會建議:消費者在選擇教育培訓機構時,務必選擇合法辦學、專業正規、信譽良好的教育培訓機構。同時,要冷靜看待培訓機構的各種宣傳和承諾,多渠道了解該培訓機構口碑,盡量選擇簽訂教育部和市場監管總局聯合制定的《中小學生校外培訓服務合同(示范文本)》;還須注意先簽合同再付款,注意索票索證,妥善保管維權憑據。

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