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廣東消委會系統2021年第一季度投訴情況分析報告

作者:wjm    來源:廣東省消委會    更新時間:2021-04-29 17:26:21   【發表評論】【打印此文】【關閉窗口

第一部分  總體投訴概況分析

2021年第一季度,廣東各級消委會共接待消費者來訪和咨詢約2.5萬人次,處理消費者投訴80125件,為消費者挽回經濟損失6228.89萬元。其中,因經營者欺詐行為得到加倍賠償投訴73件,加倍賠償金額約27.82萬元,各級消委會接贈錦旗或表揚信19面(封)。從總體情況看,第一季度消費投訴呈現出以下特點

一、投訴總量同比下降近兩成

2021年第一季度,廣東全省各級消委會處理消費者投訴80125件,同比下降17.70%(圖1。因疫情得到控制,去年一季度增長迅猛的醫藥及醫療用品類、銷售服務類、旅游服務類投訴回落,同比分別下降83.80%、74.22%、72.01%(圖2),帶動投訴量下降近兩成。從近三年連續情況看,今年第一季度2019年同期增長近15%,回復正常增長速度,反映我省消費投訴整體處于平衡增長態勢。

 

 二、地區分布不平衡仍然突出

2021年一季度廣東全省消費投訴地區分布不平衡,深圳、廣州兩市處理消費者投訴高達73146件,占全省投訴總量的91.28%,其中廣州占比45.65%,深圳占比45.63%(圖3。從原因分析,消費投訴量向來與各地經濟社會發展和消費活躍程度密切相關。以互聯網服務投訴為例,一季度廣州、深圳兩市共受理21943件,占了全省同類投訴的99.15%;再如生活、社會服務類,廣州、深圳共8647件,占全省該類投訴的九成有余,均與廣州、深圳消費量大、消費類型豐富相關,這也是我省多年反映在消費投訴上的特點。

 

、商品和服務類投訴比重差距近年來首次縮窄

2021年一季度,廣東全省消委會系統共受理服務類投訴47636件,同比減少8.02%,占投訴總量59.45%;受理商品類投訴30269件,同比增加15.22%,占投訴總量的37.78%;服務量投訴是商品類投訴的1.57倍。近年來,服務類投訴比重一直處于增長,與商品類投訴差距持續拉大,今年一季度比重差距雖然仍達到1.57倍,差距首次出現縮窄。

 

第二部分 投訴熱點難點分析

一、養老消費糾紛多

    近年來隨著老年人口增加,老年看護需求加大,養老消費糾紛不斷增多。部分養老機構利用老年人自我保護意識薄弱和信息不對等侵犯老年消費者的合法權益,如以“一床難求、即買即賺”等虛假宣傳誘導消費;隨時退款、可使用定點或公費醫療的承諾無法兌現;簽訂合同時避談服務細節和合同風險;銷售過程中各項服務費用標準不明示;老人入院護理評級方式不合理;未對入住的老人按托養協議提供針對性看護和服務等。

二、家居裝修矛盾突出

家居裝修一直是傳統投訴熱點難點。今年一季度,廣東全省關于房屋家居服務消費投訴的數量較往年有所增加,主要問題有:質量不過關,裝修用料貨不對版,房屋墻面開裂、防水不徹底等;合同問題,商家誘導消費者簽訂銷售代理合同代替家居裝修合同,規避法律對消費者權益的保護;預付式疊加消費貸糾紛頻現,消費者辦理“裝修貸”,商家跑路消費者除無法繼續享受服務外還要償還貸款;直播帶貨商品質量,部分商家通過直播間秒殺等營銷方式,向消費者銷售價低質次的商品。

三、售后服務投訴居高不下

今年第一季度,售后服務類投訴28186件,同比上升了1.43%,居投訴性質類別首位。售后服務投訴主要集中在家用電子電器、互聯網服務以及生活、社會服務類三大類,主要問題有:美容后身體出現不適,商家售后推諉;洗衣卡內有余額但服務被莫名終止;優惠券無法按網站宣傳使用;家用電子電器類商品多次維修故障仍無解決;網速不達標多次調整仍無效;斷網多日報修無人上門處理;被動終止服務后未在承諾時間內退款等。

 

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