<rt id="kcgg8"><small id="kcgg8"></small></rt>
<acronym id="kcgg8"></acronym>
<rt id="kcgg8"><optgroup id="kcgg8"></optgroup></rt><acronym id="kcgg8"></acronym>
<rt id="kcgg8"></rt>
<acronym id="kcgg8"></acronym>
您現在的位置:首頁 > 投訴分析 > 正文

2020年度廣東省消委會系統消費投訴分析報告

作者:wjm    來源:    更新時間:2021-03-15 12:46:52   【發表評論】【打印此文】【關閉窗口

第一部分 投訴概況分析

 

2020年,廣東全省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢10萬多人次,處理消費者投訴394258件,同比增長5.54%,為消費者挽回經濟損失約3.23億元,同比下降38.82%。因經營者有欺詐行為得到加倍賠償投訴586件,加倍賠償金額約34.4萬元。全省消委會收到錦旗和表揚信111面/封。

一、消費投訴持續增長,總量再創歷史新高

2020年全省消委會系統共受理消費者投訴394258件,占全國消協總量40.14%,與2019年373576件相比增加20682件,繼去年之后再創歷史新高。近五年來,全省消委會系統投訴量上升趨勢明顯,年平均增長率達到28.19%。2020年投訴增速雖有所放緩,仍創下歷史新高,可見我省消費活動仍然活躍(詳見圖1)。


(圖1)

二、服務類投訴比重逐年增加,趨近商品類投訴兩倍

2020年服務類投訴248215件,占總投訴量62.96%,是商品類投訴(137356件)的1.8倍,與2018年1.3倍、2019年1.5倍(詳見圖2)相比,服務類投訴比重逐年增加并拉大差距。分析其原因,主要是隨著我國百姓生活水平提高,消費需求日益多元化,服務消費在居民消費支出占比趨大;此外,服務類消費比較個性化,且標準難統一,相關糾紛不斷增多。

(圖2)

 

    三、投訴分布過于集中,珠三角占比偏重

2020年全省消費投訴仍然高度集中于廣州、深圳兩市,兩地投訴量共356562件,同比增長7.21%,占全省90.43%(圖3),其中深圳199037件,占全省50.48%,廣州157525件,占全省39.95%。珠三角其他地市投訴量同步增長,江門、佛山和肇慶同比分別上升215.63%、171.62%和80.06%,升幅排在全省前列。珠三角9市消費投訴量合共382956件,比去年增加24393件,占比97.13%,數量和比重不斷上升,反映珠三角地區居民消費活躍,消費維權意識強,地方消委會組織維權能力得到消費者信賴和認可。

 


圖3:2020年廣東省部分地市消委會系統投訴量

 

         第二部分  投訴分類基本情況分析

 

一、投訴性質分析

根據投訴性質分類,排在前三位是售后、合同和質量。其中,售后服務類152694件,占比38.73%,同比增長7.14%;合同類78366件,占比19.88%,同比增長119.27%;質量類64134件,占比16.27%,同比增長2.45%。(見表1和圖4)


圖4投訴性質比例圖(%)

 

序號

性   質

2020

2019

數量(件)

占比

增長量

同比

數量(件)

占比

1

質量

64134

16.27%

1532

2.45%

62602

16.76%

2

安全

17294

4.39%

-11062

-39.01%

28356

7.59%

3

價格

21295

5.40%

1197

5.96%

20098

5.38%

4

計量

1694

0.43%

-8959

-84.10%

10653

2.85%

5

假冒

5514

1.40%

-9062

-62.17%

14576

3.90%

6

合同

78366

19.88%

42626

119.27%

35740

9.57%

7

虛假宣傳

31804

8.07%

771

2.48%

31033

8.31%

8

人格尊嚴

7608

1.93%

-10414

-57.78%

18022

4.82%

9

售后服務

152694

38.73%

10173

7.14%

142521

38.15%

10

其它

13855

3.51%

3880

38.90%

9975

2.67%

 

表1  按投訴問題性質分類情況表

  

 二、投訴類別分析

根據商品和服務類別分類,排在投訴前三位的分別是互聯網服務、生活社會服務和家用電子電器。其中互聯網服務類104997件,占比26.63%,同比增長13.78%;生活社會服務類52187件,占比13.24%,同比增長52.3%;家用電子電器類38846件,占比9.85%,同比下降14.07%。

(一)商品類。商品類137356件,占總投訴量34.84%。其中,家用電子電器類、日用商品類、交通工具類、服裝鞋帽類和食品類投訴量居前五位(見圖5)。家用電子電器在商品類投訴中占比最大,達到28.28%,共38846件;醫藥及醫療用品類增幅第一,同比增114.32%;食品類增長34.69%,增幅排第二,而交通工具類、煙、酒飲料類、農用生產資料類投訴數量相比2019年有所下降(見表2)。

 

圖5商品大類投訴量圖(單位:件)


序號

商品類別

2020

2019



數量(件)

占比

增長量

同比

數量(件)

占比

1

家用電子電器類

38846

28.28%

-6362

-14.07%

45208

31.62%

2

服裝鞋帽類

16417

11.95%

630

3.99%

15787

11.04%

3

食品類

13795

10.04%

3553

34.69%

10242

7.16%

4

煙、酒飲料類

2469

1.80%

-736

-22.96%

3205

2.24%

5

房屋及建材類

7834

5.70%

-1581

-16.79%

9415

6.58%

6

日用商品類

27426

19.97%

4202

18.09%

23224

16.24%

7

首飾及文體用品類

5542

4.03%

-451

-7.53%

5993

4.19%

8

醫藥及醫療用品類

7276

5.30%

3881

114.32%

3395

2.37%

9

交通工具類

17545

12.77%

-6530

-27.12%

24075

16.84%

10

農用生產資料類

206

0.15%

-2243

-91.59%

2449

1.71%

 

表2商品大類投訴量變化表

 

   (二)服務類。服務類248215件,占總投訴量62.96%?;ヂ摼W服務、生活社會服務類、教育培訓服務、電信服務與文化娛樂體育服務居于服務類投訴量前五位(見圖6)。其中互聯網服務投訴量最大,104997件,占服務類42.30%。類比2019年,教育培訓類上漲58.76%,生活社會服務類上漲52.3%,文化娛樂體育服務類上漲51.68%,而保險服務類、衛生保健類、公共設施類、郵政業服務類投訴量比重有所下降(見表3)。


圖6服務大類投訴量圖(單位:件)

序號

服務類別

2020

2019



數量(件)

占比

增長量

同比

數量(件)

占比

1

生活、社會服務類

52187

21.02%

17,920

52.30%

34,267

15.60%

2

房屋裝修及物業服務類

4579

1.84%

-1,785

-28.05%

6,364

2.90%

3

旅游服務

5711

2.30%

625

12.29%

5,086

2.32%

4

文化、娛樂、體育服務

15264

6.15%

5,201

51.68%

10,063

4.58%

5

郵政業服務

2485

1.00%

-2,546

-50.61%

5,031

2.29%

6

電信服務

17868

7.20%

-7,342

-29.12%

25,210

11.48%

7

互聯網服務

104997

42.30%

12,714

13.78%

92,283

42.01%

8

金融服務

2739

1.10%

-2,136

-43.82%

4,875

2.22%

9

保險服務

451

0.18%

-2,197

-82.97%

2,648

1.21%

10

衛生保健服務

1462

0.59%

-1,827

-55.55%

3,289

1.50%

11

教育培訓服務

27960

11.26%

10,349

58.76%

17,611

8.02%

12

公共設施服務

2298

0.93%

-2,447

-51.57%

4,745

2.16%

13

銷售服務

10214

4.11%

2,001

24.36%

8,213

3.74%

表3  服務大類投訴量變化表

 

第三部分 投訴熱點難點分析

 

2020年是極不平凡的一年,突如其來的新冠肺炎疫情使經濟活動和消費生活受到影響,反映在消費投訴上,也出現了新問題新情況。疫情改變了消費需求及方式,相關行業投訴多變化快;新消費糾紛不斷涌現,傳統領域出現新問題,形成了新的消費投訴熱點難點,具體情況如下:

一、部分領域投訴快速增長

2020年,受新冠肺炎疫情影響,醫療、旅游等相關領域投訴快速增多:

(一)醫療用品類投訴激增。2020年全省消委會系統醫藥及醫療用品類投訴共計7276件,同比增加114.32%,為增長最快的投訴類別,該類投訴主要問題有:一是價格,消費者投訴口罩、口服液、消毒液等與疫情消費相關的商品缺貨,少數商家趁機哄抬物價或限量限購;二是商品質量,消費者投訴一些無良商家,趁機銷售“三無”或劣質產品,虛假宣傳醫療口罩等疫情防護產品的功效;三是發貨,消費者投訴網購口罩、酒精等防護用品遲遲不發貨甚至無故被商家砍單等問題。以上情況集中出現在第一季度,隨著生產和監管力度加大,相關矛盾得到遏制,從第二季度開始,醫藥及醫療用品類投訴大幅下降,市場逐漸恢復,總體向好。

(二)旅游出行問題突出。受疫情影響,部分消費者的旅游出行計劃被打亂,導致旅游、住宿和票務等方面的消費投訴增加。2020年旅游類投訴共5711件,同比增長12.29%。主要問題有:一是消費者取消旅游行程后申請退款時,遭遇商家無法及時聯系、商家拒絕退款或要扣除高額手續費等情況;二是涉境外機票退改簽或境外旅游退費無統一標準,各家企業對同一問題處理方案不同,讓消費者無所適從;三是消費者經與航空公司、酒店方溝通,確認訂單可以無責取消,全額退款,但出行服務平臺、代理商要求扣除高額手續費甚至拒絕退款等。

(三)食品類投訴不容忽視。2020年食品類投訴共13795件,占商品類投訴的10.04%,與2019年同期相比,增加了3553件,增幅達34.69%。主要問題有:一是售后服務,主要是年夜飯、春節聚餐、婚宴等受疫情影響取消,產生定金、預付款糾紛;二是價格,疫情期間部分蔬菜、肉制品等食品不合理漲價、強制搭售,引發投訴;三是食品質量,相關投訴5000多件,主要投訴食品變質、過期、摻假等。

二、新型消費成為投訴熱點

(一)預付式疊加消費貸。預付式消費投訴頻發,而傳統的預付式疊加“消費貸”所形成的新營銷模式,引發系列投訴和維權難題,在教育培訓、美容美發、休閑娛樂、健身養生等服務消費領域十分普遍。主要問題有:一是商家在宣傳產品和服務時,有意淡化消費貸,以“折扣優惠”“先使用,后還錢”等宣傳語吸引消費者;二是消費者通過商家推薦的金融機構貸款預付高額費用,在出現商家提供服務縮水、產品質量差甚至關門跑路等情況時,才發現金融信貸協議中含有各種高額違約條款;三是消費者享受不到服務卻仍需繼續償還金融貸款,蒙受雙重損失。

(二)直播帶貨新問題。近年,網絡消費問題投訴一直居高不下,2020年度互聯網服務類投訴104997宗,已經連續兩年超10萬。除傳統網購,直播帶貨作為一種互動式的營銷模式,在創造驚人銷售額的同時,帶來新的消費問題。消費者反映:一是部分直播商家不兌現承諾;二是推銷員夸大產品功效;三是產品質量差,出現變質、破損、開裂;四是退貨不落實,拖延退款;五是客服響應不及時,不履行售后義務等,這些問題直接影響消費者的購物體驗。

(三)長租公寓受關注。2020年,生活及社會服務類投訴52187宗,比2019年增加17920宗,同比增長52.30%。其中由房屋租賃和租金貸疊加形成的長租公寓問題比較突出。近幾年長租公寓因房屋租賃市場發展而炙手可熱,快速擴張。因一般租客難以承受一次性繳納大額租金,消費貸款應運而生。2020年長租公寓引發消費問題倍受關注:一是房主不能按時收租,以斷水斷電斷網或上門換鎖等方式要求租戶搬離;二是租戶繳納了房租卻不能正常享有房屋使用權,面臨無處可住的困境;三是租戶要求退租,但商家超時不退還剩余房租及押金,或者以手續費、維修費、折舊費、代收水電費等理由,克扣消費者租房押金;四是以“租金貸”交納房租的租客,“被”退租后即使無房可住仍需按月還貸。

三、傳統消費出現新問題

(一)新型合同糾紛增多。2020年,合同類投訴78366件,占總投訴量19.88%,與2019年相比增加約一倍,在一些傳統消費領域中出現了新型合同糾紛。多地消委會接到關于房屋裝修合同變銷售代理合同的投訴。一些家裝企業以低價、優惠誘導消費者簽訂銷售代理合同,將裝修消費變成產品代理,將消費者變成銷售代理方,以此逃避法律約束,變相增加消費者責任和風險;事后又以各種理由要求增加費用,嚴重侵害消費者權益。此類投訴,因消費者在證據上處于不利地位,而成為維權難點。

(二)網游糾紛熱度不減。網絡游戲是近年來消費投訴的熱點,2020年相關投訴持續增長,全年投訴近3萬件,同比增長約80%,網絡游戲充值、退費、游戲體驗和游戲賬號等問題最為集中,其中涉及未成年人網絡游戲消費投訴占比近一半。由于大部分網上消費的支付環節缺乏身份確認程序,部分家長也未妥善保管手機和支付密碼,一些未成年人借機冒充成年人身份上網,不受“限玩、限充、宵禁”約束,導致相關投訴增多。該類糾紛由于責任難確定、退費難落實,家長意見大,而成為社會關注焦點。

(三)汽車投訴出現新情況。2020年全省交通工具類投訴有17545件,比2019年減少6530件,糾紛有所下降,但汽車銷售投訴依然較多,售后服務、合同和質量問題合共超14000件,占據該類投訴前三,反映汽車領域問題仍然突出。同時,該領域還出現新情況,如對于“新車”標準的爭議,部分消費者發現新車有維修痕跡,不認可,商家卻堅持車輛只要符合出廠標準,個別小的維修不影響“新車落地”,由此引發對“新車”標準的爭議和糾紛。

 

亚洲日产2020乱码芒果,国产乱码无限2021芒果,2020日本一二三芒果 资讯网 财经网 体育网 时尚网 科技网 博客网 手机网 新闻网 历史网 娱乐网